【課程對(duì)象】：

　　銀行呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等。

　　【課程大綱】：

　　頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題 上海拓展訓(xùn)練項(xiàng)目， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

　　引言

　　1、 案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)

　　2、 案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表?

　　前言、 營(yíng)銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

　　一、 為什么要讓顧客滿意

　　1、 我們的工資由誰付？

　　2、 什么是企業(yè)生存的根本？

　　3、 本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；

　　4、 在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

　　5、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；

　　二、 影響呼叫中心服務(wù)效果的三大因素

　　三、 影響呼叫中心服務(wù)效果的四大層面

　　第一章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

　　一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

　　凡事正面積極、

　　凡事顛峰狀態(tài)、

　　凡事主動(dòng)出擊、

　　凡事全力以赴、

　　錄像觀看：別對(duì)自己說不可能

　　模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

　　二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

　　（一）、自我激勵(lì)八大技巧；

　　（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

　　錄像觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

　　模擬演練：情緒調(diào)整

　　第二章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

　　一、影響溝通效果的因素分析

　　二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

　　三、高效說服話術(shù)

　　四、高效溝通的四要訣

　　五、深入對(duì)方情境

　　六、高效溝通六步曲

　　1、 營(yíng)造氛圍

　　2、 理解共贏

　　3、 分析策劃

　　4、 提出方案

　　5、 認(rèn)同執(zhí)行

　　6、 實(shí)施檢查

　　七、 銀行呼叫中心座席實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

　　（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

　　（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

　　（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

　　八、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

　　短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

　　銀行：呼叫中心服務(wù)溝通正反兩案例

　　銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析

　　示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

　　第三章、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

　　一、接聽電話的時(shí)間分析；

　　二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策

　　三、聽、說、問；

　　四、呼入電話溝通的8個(gè)要求；

　　五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

　　錄像觀看及案例分析：呼叫中心：顧客為何不高興？

　　呼叫中心：電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴？

　　呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練

　　就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

　　第四章、 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）

　　一、顧客抱怨投訴心理分析

　　（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?/span>

　　（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

　　（三）、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

　　（四）、顧客抱怨投訴類型分析

　　（五）顧客抱怨投訴的心理分析

　　（六）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

　　*頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析

　　就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

　　二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

　　三、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

　　四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

　　五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

　　1、耐心傾聽

　　2、表示同情理解并真情致歉

　　3、分析原因

　　4、提出公平化解方案

　　5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

　　6、跟進(jìn)實(shí)施

　　六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

　　七、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

　　（一）、五個(gè)一點(diǎn)

　　（二）、三換原則

　　（三）、八個(gè)一工程

　　八、快速處理顧客抱怨投訴策略

　　（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

　　（二）、快速解決問題技巧

　　九、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策

　　（一）、息事寧人策略

　　（二）、ABC法則配合策略

　　（三）、黑白臉配合策略

　　（四）、上級(jí)權(quán)利策略

　　（五）、丟車保帥策略

　　（六）、威逼利誘策略

　　（七）、快刀斬亂麻策略

　　（八）、攻心為上策略

　　十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)

　　(一) 替代方案

　　(二) 巧妙示弱

　　(三) 巧妙轉(zhuǎn)移

　　短片觀看及案例分析

　　關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例

　　關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

　　關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

　　關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

　　就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

　　問與答

　　學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言

　　頒獎(jiǎng)